Après avoir souscrit un abonnement auprès d’un fournisseur, beaucoup pensent qu’ils ont payé pour Internet et agissent donc comme client. Une attitude courante… Dans quel cas est-elle juste ? Dans quel cas est-elle fausse ? Faisons un petit tour des problèmes rencontrés…

Le modem en face est capricieux#

Après avoir compulsé une dernière fois sa revue fétiche, le nouvel Internaute se lance et démarre sa connexion. Première surprise, le modem en face ne répond pas. Après quelques essais, il finit par réussir à se connecter mais surprise, au bout de 15 secondes, on lui raccroche au nez. Il finit par appeler le support technique qui lui conseille quelques modifications de la chaîne d’initialisation. Le nouvel internaute en profite pour exprimer son mécontentement.

A-t-il raison ? Oui, son modem marche très bien ailleurs, son modem n’est pas non plus responsable du fait que le modem distant ne décroche pas. D’un autre côté le provider ne peut pas garantir un fonctionnement impeccable avec n’importe quel modem. Quoiqu’il en soit, l’internaute peut se poser dans ce cas en client et exiger que le problème soit résolu rapidement. Il a payé pour.

Le support technique reste silencieux#

Le deuxième problème finit par apparaître. Le login est rejeté une fois sur deux. L’internaute décide de laisser un message dans les newsgroups ainsi qu’un mail. Malheureusement, pas de réponse. Après 4 tentatives, il décide de téléphoner au support technique. On le fait languir une dizaine de minutes pour lui dire qu’aucun technicien n’est disponible. Il insiste et finit par s’énerver pour qu’on lui passe quelqu’un de compétent. C’est seulement au bout d’une dizaine de minutes qu’il obtient son correspondant. Il exprime bien entendu son mécontentement.

A-t-il raison ? Oui ! Et sans hésitation. Quel que soit le problème, le support technique doit être accessible et répondre au courrier ou dans les newsgroups internes. Même si le problème ne peut être résolu, il se doit de tenter d’apporter une solution.

La question des logiciels#

Après avoir résolu son problème, voilà que l’internaute se trouve confronté à un problème de configuration de son logiciel favori. Il contacte de nouveau le support technique qui répond rapidement qu’il ne peut pas apporter d’assistance sur le logiciel en question. Le client s’en trouve offusqué et s’en plaint.

A-t-il raison ? Non ! Ce n’est pas le travail d’un provider de fournir la configuration de n’importe quel logiciel. Le provider doit simplement fournir un accès à Internet. Il peut cependant fournir un kit d’accès, mais en dehors de celui-ci, il n’est pas tenu de savoir configurer tel ou tel logiciel.

Il fournit les données génériques (serveur POP, SMTP, login à utiliser, adresse IP du serveur DNS…) et à l’utilisateur de se débrouiller pour configurer son logiciel à l’aide de la documentation ou du support technique de l’éditeur du logiciel en question. Cependant, actuellement, un provider se doit de fournir le kit sus-cité à la demande du client.

Le proxy tombe en panne, le serveur de news ne répond pas#

Après avoir réussi à configurer l’intégralité de ses logiciels, le nouvel internaute commence son surf. Voilà que tout est bloqué, rien n’avance. Son navigateur finit par lui annoncer qu’une erreur réseau est intervenue. L’internaute finit par identifier le problème : le proxy ne marche plus. Il va faire un tour dans les news pour voir si le problème a été relevé mais voilà que ce serveur ne répond plus. Pire encore, impossible d’envoyer un mail ! Il ne manque bien entendu de se plaindre.

A-t-il raison ? Oui ! Sans aucun doute, le service est payé pour être opérationnel 24h/24. L’utilisateur est donc en droit de pouvoir accéder à tous les services offerts avec un minimum de facilité.

Si les services sont suspendus pendant plusieurs heures ou impossibles à obtenir correctement pendant plusieurs jours, le client est en droit de demander un remboursement partiel de son abonnement ou une indemnisation quelconque, qu’il soit professionnel ou non. C’est un cas qui s’est présenté récemment avec AOL.

Un serveur distant ne répond pas#

Une fois que tout est réparé, le surfeur invétéré décide de se connecter à son serveur préféré aux États-Unis. Les temps de réponse sont longs, très longs et on lui annonce finalement que le serveur est down (hors-service). Furieux, l’internaute va de nouveau se plaindre.

A-t-il raison ? Non ! Un provider ne peut pas garantir que tel ou tel serveur extérieur sera accessible ou non. Si un routeur saute ou qu’un serveur extérieur plante, le provider ne peut rien faire et ne peut être tenu responsable.

Auprès de qui se plaindre ? Sans doute de personne. L’internaute n’a pas payé pour tel ou tel routeur et sans doute pas pour tel ou tel serveur.

Les nouveaux internautes arrivent, persuadés que le prix payé au provider leur permet d’exiger tout et n’importe quoi : tel serveur doit toujours être disponible, tel autre doit offrir plus de contenu. Par contre, s’il a souscrit un abonnement à un serveur de news externe et que celui-ci est down, le système client/fournisseur refonctionne. Le client peut aller se plaindre auprès du fournisseur du service… A moins que ce ne soit un routeur qui fasse grève entre-temps…

Une lenteur insupportable#

Voilà que tout se ralentit. Cela devient carrément insupportable. Pour ne pas changer ses habitudes, l’internaute se plaint.

A-t-il raison ? La question est plus difficile… Oui et non. D’un côté, comme on l’a vu ci-dessus, le provider n’est pas responsable des problèmes qui lui sont extérieurs (y compris pour l’encombrement général du réseau), d’un autre côté, il se peut aussi que ce soit le réseau interne du provider en question qui soit encombré. Il se peut aussi que les liaisons vers l’extérieur soient trop petites par rapport au nombre d’abonnés et là, le client peut redevenir client et exiger que le débit redevienne potable.

Comment savoir qui est en cause ? L’utilisation d’un traceroute peut aider. Mais le plus simple est de faire quelques constatations…

• La lenteur intervient-elle sur les sites français ? Dans ce cas, c’est sans doute la connexion vers l’extérieur du provider qui est insuffisante.

• La lenteur intervient-elle toute la journée sur les sites étrangers et sur à peu près tous les sites ? Si oui, encore une fois, c’est le provider qu’il faut aller voir.

• La lenteur touche-t-elle les serveurs internes (WWW, FTP, News…) ? Si oui, on peut encore alors se plaindre.

• La lenteur devient-elle générale aux heures de pointe (après 22h30 le plus souvent pour ce qui concerne les particuliers) ? Si oui, on peut encore accuser le provider.

Si vous répondez non à toutes les questions, il sera difficile d’incriminer le provider. Mais dans tous les cas, les causes de la lenteur sont difficiles à obtenir tant le nombre de facteurs est grand.

Que paie-t-on ?#

La question est donc de savoir que paie-t-on et quand a-t-on le droit de se plaindre ?

L’internaute qui souscrit un abonnement à un provider paie le plus souvent pour un accès e-mail, news, ftp, web accessible 24h/24.

S’il rencontre un problème dont la cause se situe en interne chez son provider, il est en droit de se plaindre. Si la cause vient de son ordinateur, il est en droit de demander de l’aide. Si la cause est externe à son provider et à lui, il est en droit de garder le silence.