Après avoir sous­crit un abon­ne­ment au­près d’un four­nis­seur, beau­coup pensent qu’ils ont payé pour In­ter­net et agissent donc comme client. Une at­ti­tude cou­rante… Dans quel cas est-elle juste ? Dans quel cas est-elle fausse ? Fai­sons un pe­tit tour des pro­blèmes ren­contrés…

Le modem en face est capricieux#

Après avoir com­pulsé une der­nière fois sa re­vue fé­tiche, le nou­vel In­ter­naute se lance et dé­marre sa connexion. Pre­mière sur­prise, le mo­dem en face ne ré­pond pas. Après quelques es­sais, il fi­nit par réus­sir à se connec­ter mais sur­prise, au bout de 15 se­condes, on lui rac­croche au nez. Il fi­nit par ap­pe­ler le sup­port tech­nique qui lui conseille quelques mo­di­fi­ca­tions de la chaîne d’ini­tia­li­sa­tion. Le nou­vel in­ter­naute en pro­fite pour ex­pri­mer son mé­con­tentement.

A-t-il rai­son ? Oui, son mo­dem marche très bien ailleurs, son mo­dem n’est pas non plus res­pon­sable du fait que le mo­dem dis­tant ne dé­croche pas. D’un autre côté le pro­vi­der ne peut pas ga­ran­tir un fonc­tion­ne­ment im­pec­cable avec n’im­porte quel mo­dem. Quoi qu’il en soit, l’in­ter­naute peut se po­ser dans ce cas en client et exi­ger que le pro­blème soit ré­solu ra­pi­de­ment. Il a payé pour.

Le support technique reste silencieux#

Le deuxième pro­blème fi­nit par ap­pa­raître. Le lo­gin est re­jeté une fois sur deux. L’in­ter­naute dé­cide de lais­ser un mes­sage dans les news­groups ainsi qu’un mail. Mal­heu­reu­se­ment, pas de ré­ponse. Après 4 ten­ta­tives, il dé­cide de té­lé­pho­ner au sup­port tech­nique. On le fait lan­guir une di­zaine de mi­nutes pour lui dire qu’au­cun tech­ni­cien n’est dis­po­nible. Il in­siste et fi­nit par s’éner­ver pour qu’on lui passe quelqu’un de com­pé­tent. C’est seule­ment au bout d’une di­zaine de mi­nutes qu’il ob­tient son cor­res­pon­dant. Il ex­prime bien en­tendu son mé­con­tentement.

A-t-il rai­son ? Oui ! Et sans hé­si­ta­tion. Quel que soit le pro­blème, le sup­port tech­nique doit être ac­ces­sible et ré­pondre au cour­rier ou dans les news­groups in­ternes. Même si le pro­blème ne peut être ré­solu, il se doit de ten­ter d’ap­por­ter une solution.

La question des logiciels#

Après avoir ré­solu son pro­blème, voilà que l’in­ter­naute se trouve confronté à un pro­blème de confi­gu­ra­tion de son lo­gi­ciel fa­vori. Il contacte de nou­veau le sup­port tech­nique qui ré­pond ra­pi­de­ment qu’il ne peut pas ap­por­ter d’as­sis­tance sur le lo­gi­ciel en ques­tion. Le client s’en trouve of­fus­qué et s’en plaint.

A-t-il rai­son ? Non ! Ce n’est pas le tra­vail d’un pro­vi­der de four­nir la confi­gu­ra­tion de n’im­porte quel lo­gi­ciel. Le pro­vi­der doit sim­ple­ment four­nir un ac­cès à In­ter­net. Il peut ce­pen­dant four­nir un kit d’ac­cès, mais en de­hors de ce­lui-ci, il n’est pas tenu de sa­voir confi­gu­rer tel ou tel logiciel.

Il four­nit les don­nées gé­né­riques (ser­veur POP, SMTP, lo­gin à uti­li­ser, adresse IP du ser­veur DNS…) et à l’uti­li­sa­teur de se dé­brouiller pour confi­gu­rer son lo­gi­ciel à l’aide de la do­cu­men­ta­tion ou du sup­port tech­nique de l’édi­teur du lo­gi­ciel en ques­tion. Ce­pen­dant, ac­tuel­le­ment, un pro­vi­der se doit de four­nir le kit sus-cité à la de­mande du client.

Le proxy tombe en panne, le serveur de news ne répond pas#

Après avoir réussi à confi­gu­rer l’in­té­gra­lité de ses lo­gi­ciels, le nou­vel in­ter­naute com­mence son surf. Voilà que tout est blo­qué, rien n’avance. Son na­vi­ga­teur fi­nit par lui an­non­cer qu’une er­reur ré­seau est in­ter­ve­nue. L’in­ter­naute fi­nit par iden­ti­fier le pro­blème : le proxy ne marche plus. Il va faire un tour dans les news pour voir si le pro­blème a été re­levé mais voilà que ce ser­veur ne ré­pond plus. Pire en­core, im­pos­sible d’en­voyer un mail ! Il ne manque bien en­tendu de se plaindre.

A-t-il rai­son ? Oui ! Sans au­cun doute, le ser­vice est payé pour être opé­ra­tion­nel 24h/24. L’uti­li­sa­teur est donc en droit de pou­voir ac­cé­der à tous les ser­vices of­ferts avec un mi­ni­mum de facilité.

Si les ser­vices sont sus­pen­dus pen­dant plu­sieurs heures ou im­pos­sibles à ob­te­nir cor­rec­te­ment pen­dant plu­sieurs jours, le client est en droit de de­man­der un rem­bour­se­ment par­tiel de son abon­ne­ment ou une in­dem­ni­sa­tion quel­conque, qu’il soit pro­fes­sion­nel ou non. C’est un cas qui s’est pré­senté ré­cem­ment avec AOL.

Un serveur distant ne répond pas#

Une fois que tout est ré­paré, le sur­feur in­vé­téré dé­cide de se connec­ter à son ser­veur pré­féré aux États-Unis. Les temps de ré­ponse sont longs, très longs et on lui an­nonce fi­na­le­ment que le ser­veur est down (hors-ser­vice). Fu­rieux, l’in­ter­naute va de nou­veau se plaindre.

A-t-il rai­son ? Non ! Un pro­vi­der ne peut pas ga­ran­tir que tel ou tel ser­veur ex­té­rieur sera ac­ces­sible ou non. Si un rou­teur saute ou qu’un ser­veur ex­té­rieur plante, le pro­vi­der ne peut rien faire et ne peut être tenu res­ponsable.

Au­près de qui se plaindre ? Sans doute de per­sonne. L’in­ter­naute n’a pas payé pour tel ou tel rou­teur et sans doute pas pour tel ou tel serveur.

Les nou­veaux in­ter­nautes ar­rivent, per­sua­dés que le prix payé au pro­vi­der leur per­met d’exi­ger tout et n’im­porte quoi : tel ser­veur doit tou­jours être dis­po­nible, tel autre doit of­frir plus de contenu. Par contre, s’il a sous­crit un abon­ne­ment à un ser­veur de news ex­terne et que ce­lui-ci est down, le sys­tème client/fournisseur re­fonc­tionne. Le client peut al­ler se plaindre au­près du four­nis­seur du ser­vice… A moins que ce ne soit un rou­teur qui fasse grève entre-temps…

Une lenteur insupportable#

Voilà que tout se ra­len­tit. Cela de­vient car­ré­ment in­sup­por­table. Pour ne pas chan­ger ses ha­bi­tudes, l’in­ter­naute se plaint.

A-t-il rai­son ? La ques­tion est plus dif­fi­cile… Oui et non. D’un côté, comme on l’a vu ci-des­sus, le pro­vi­der n’est pas res­pon­sable des pro­blèmes qui lui sont ex­té­rieurs (y com­pris pour l’en­com­bre­ment gé­né­ral du ré­seau), d’un autre côté, il se peut aussi que ce soit le ré­seau in­terne du pro­vi­der en ques­tion qui soit en­com­bré. Il se peut aussi que les liai­sons vers l’ex­té­rieur soient trop pe­tites par rap­port au nombre d’abon­nés et là, le client peut re­de­ve­nir client et exi­ger que le dé­bit re­de­vienne potable.

Com­ment sa­voir qui est en cause ? L’uti­li­sa­tion d’un tra­ce­route peut ai­der. Mais le plus simple est de faire quelques consta­tations…

• La len­teur in­ter­vient-elle sur les sites fran­çais ? Dans ce cas, c’est sans doute la connexion vers l’ex­té­rieur du pro­vi­der qui est in­suf­fisante.

• La len­teur in­ter­vient-elle toute la jour­née sur les sites étran­gers et sur à peu près tous les sites ? Si oui, en­core une fois, c’est le pro­vi­der qu’il faut al­ler voir.

• La len­teur touche-t-elle les ser­veurs in­ternes (WWW, FTP, News…) ? Si oui, on peut en­core alors se plaindre.

• La len­teur de­vient-elle gé­né­rale aux heures de pointe (après 22h30 le plus sou­vent pour ce qui concerne les par­ti­cu­liers) ? Si oui, on peut en­core ac­cu­ser le provider.

Si vous ré­pon­dez non à toutes les ques­tions, il sera dif­fi­cile d’in­cri­mi­ner le pro­vi­der. Mais dans tous les cas, les causes de la len­teur sont dif­fi­ciles à ob­te­nir tant le nombre de fac­teurs est grand.

Que paie-t-on ?#

La ques­tion est donc de sa­voir que paie-t-on et quand a-t-on le droit de se plaindre ?

L’in­ter­naute qui sous­crit un abon­ne­ment à un pro­vi­der paie le plus sou­vent pour un ac­cès e-mail, news, ftp, web ac­ces­sible 24h/24.

S’il ren­contre un pro­blème dont la cause se si­tue en in­terne chez son pro­vi­der, il est en droit de se plaindre. Si la cause vient de son or­di­na­teur, il est en droit de de­man­der de l’aide. Si la cause est ex­terne à son pro­vi­der et à lui, il est en droit de gar­der le silence.